Qué hacer para preservar la reputación de la iglesia en medio de situaciones difíciles.

A nadie le gusta la palabra crisis. Mucho menos a una institución mundial como la Iglesia Adventista del Séptimo Día, con más de 19 millones de miembros, presencia en decenas de países, millares de congregaciones, y diversos proyectos, programas y acciones realizados en diferentes áreas. Sin embargo, las crisis forman parte de la realidad de cualquier organización humana. En la definición de Belmiro Neto, “la crisis es un evento específico e inesperado, que crea altos niveles de incerteza, y amenaza a las empresas y a sus públicos, y genera gran presión por respuestas inmediatas sobre sus causas, sus efectos y sus consecuencias”.[1]

 En todas las organizaciones existen riesgos que pueden llevar a una crisis; afortunadamente, la mayoría de ellos pueden ser administrados. Sin embargo, a veces, los problemas en escuelas, iglesias o instituciones de salud se vuelven inevitables. Accidentes, desastres, desvío de conducta de algún funcionario o una posición pública que crea una repercusión negativa pueden desgarrar la imagen institucional. Es bueno recordar que no todas las crisis se hacen conocidas para el gran público. De algunas de ellas, ni siquiera los funcionarios ni los miembros de la iglesia toman conocimiento.

 Además de esto, es importante comprender que las crisis pueden ocasionar perjuicios económicos para la organización y, si son mal administradas, crean problemas para la reputación de la institución en cuestión. El mayor bien que puede tener, por ejemplo, una iglesia es su reputación. Es su patrimonio de gran valor; es como los otros la ven.

 Para cada etapa de la crisis, hay algunos consejos y orientaciones que pueden ser seguidos por los pastores, a fin de minimizar los efectos perjudiciales del episodio negativo. Después de todo, el pastor es un líder dondequiera que esté, sea en su distrito pastoral, en la escuela, en la universidad, en un hospital o en la institución que fuere.

 Lo que se espera de un líder, en esas condiciones adversas, es serenidad, capacidad espiritual para liderar, y espíritu colaborador. Este último punto, dicho sea de paso, es importantísimo, porque la administración de una crisis no es una tarea solitaria. Es la función de un comité, de un grupo con profesionales especializados que debe actuar de manera equilibrada.

 Juan José Forni destaca que “en las crisis, los líderes auténticos confían en quien entiende y, por eso mismo, se equivocan menos. No demoran en tomar decisiones. Recurren a la intuición, pero tienen el discernimiento de usar datos del mundo real y el sentido común de años de experiencia política y de liderazgo”.[2]

Vamos a algunos consejos:

  1. No se soluciona una crisis en solitario. Entienda que la administración es una acción de un comité especializado. Forni, Mario Rosa, Belmiro Neto, Martha Gabriel y otros especialistas están de acuerdo al declarar que no existe la posibilidad de intentar resolver una crisis solamente a partir de la percepción de una sola persona. Por eso, la División Sudamericana, las Uniones, las Asociaciones/ Misiones y las instituciones adventistas sudamericanas están formando comités de gerenciamiento de crisis. Es un equipo multidisciplinario, conformado por profesionales en Comunicación, en Administración y en Derecho, entre otras áreas, que enfrenta determinadas situaciones, especialmente de mayor dimensión y con alto potencial de perjuicio para la imagen de la Iglesia Adventista. Los pastores, en esos niveles administrativos, deben motivar la creación de estos comités y formar parte de ellos.

  2. Esté atento a los riesgos. El pastor de un distrito, o el capellán de una escuela o un hospital necesita estar con los ojos abiertos para detectar los riesgos que pueden acarrear las crisis. En la congregación local, la falta de una salida de emergencia o de extintores de incendio, un baño con una puerta rota o, incluso, la elección de personas sin preparación para trabajar con adolescentes pueden ser riesgos potenciales. En la escuela, la adecuación a las leyes educacionales deberá ser tomada muy en serio; y la manera en que son tratados los problemas con los alumnos puede determinar toda la diferencia para que un procedimiento de rutina no se transforme en una crisis, que amenace la imagen institucional.

  3. Proteja siempre a los más indefensos. Generalmente, la opinión pública observa con atención cómo las instituciones religiosas o las mantenidas por iglesias cuidan de las mujeres, los niños y los ancianos, considerados los más indefensos y vulnerables de la sociedad. Prestar un cuidado adicional a esos grupos es una prevención importantísima. Por ejemplo, niños y adolescentes deben vivir en ambientes con mínimos riesgos de abuso, tanto psicológico, como moral y sexual. En las reuniones administrativas (comisiones de iglesia, reuniones de profesores, etc.), es fundamental incluir en la agenda acciones preventivas relacionadas con esos grupos antes mencionados.

  4. Divulgue materiales de prevención en su iglesia, colegio u hospital. Hay materiales de orientación en lenguaje accesible, preparados para varios tipos de públicos. Vale la pena conocerlos y distribuirlos, especialmente en reuniones administrativas. Pueden encontrarse fácilmente en la página web: www.adv.st/gestaocrises

  5. No use las redes sociales para amplificar las crisis que la Iglesia Adventista del Séptimo Día pueda estar enfrentando. El rol de defensor de la “marca” es algo muy importante en la actualidad. En las redes sociales, el pastor, como líder denominacional, debe ser alguien que motiva e inspira a sus liderados a conocer más sobre Dios y a formar parte de la misión evangelizadora de la iglesia. El ambiente virtual no debe ser un lugar en el que se critique públicamente a la organización o se enfaticen crisis públicas por las que determinada institución esté atravesando. Si el interés es contribuir con alguna sugerencia, el ministro debe buscar los canales oficiales de la organización para contactarse con las personas apropiadas y opinar. Por lo tanto, evite la crítica en las redes sociales; eso no ayudará en nada a la administración de la crisis.

  6. Apoye el solucionar los problemas administrativos. En la iglesia local, el pastor, en un momento de adversidad, debe ser el conciliador que brinde todo el soporte para tranquilizar a la congregación. Además de esto, necesita transmitir las informaciones correctas, a fin de propiciar un ambiente de seguridad. Eventualmente, el ministro tendrá que desempeñar un papel activo en la resolución de alguna cuestión administrativa local, responsable por haber ocasionado el problema. Sin embargo, lo hará siempre bajo la orientación de otros pastores y administradores que sean conscientes del caso.

  7. Encare el asunto con mucha oración y apego a la Palabra de Dios. Aunque la administración de crisis de imagen sea una tarea que comprenda actitudes técnicas, jamás deja de ser un asunto espiritual. Por eso los pastores siempre deben encarar el tema con estudio de la Biblia y mucha oración. Solamente Dios puede dar sabiduría para enfrentar adecuadamente situaciones en las que su propio nombre es puesto en jaque.

 En resumen, el pastor es un gran colaborador en esta actividad que no tiene un cargo previsto en el Manual de iglesia, ni otorga fama a quien la realiza, pero que es esencial en una organización como la Iglesia Adventista del Séptimo Día, cada vez más presente y actuante en la sociedad.

 Mi oración es que Dios nos dé la capacidad para actuar correctamente como agentes de defensa en esta importante marca.

Sobre el autor: gerente de Asesoría en Comunicación de la Iglesia Adventista del Séptimo Día para América del Sur.

Referencias

[1] Neto, Belmiro. “Gestão e comunicação de risco e de crises”, en Comunicação Corporativa e Reputação (San Pablo, SP: Saraiva, 2010), p. 179.

[2] Forni, João José, Gestão de Crises e Comunicação: o que gestores e profissionais de comunicação precisam saber para enfrentar crises corporativas (San Pablo, SP: Atlas, 2013) p. 150.