Cómo proporcionar a los adoradores una experiencia positiva en la iglesia.

    Imagine la siguiente situación: sábado por la mañana, cerca de las 9:00, mientras los líderes ajustan los últimos detalles de la programación, se acerca a una pareja. “¿Esta es la iglesia del canal Nuevo Tiempo?”, preguntan. Acto seguido, comentan que aprecian la programación y aprenden mucho con las diversas predicaciones que ven por televisión e Internet.

    Esto ha ocurrido con frecuencia en América del Sur. Muchas personas han sido atraídas a congregaciones adventistas en días de culto, principalmente los sábados. Por más que se tenga un buen ministerio de recepción, las observaciones referentes a la calidad del sermón, la organización de la Escuela Sabática, la irreverencia de los miembros, el ruido durante la programación y la falta de un ambiente confortable, entre otras cuestiones, acongojan a los líderes cuando reciben a los invitados. Esto ocurre especialmente cuando estos últimos no conocen la experiencia del culto en una iglesia.

    La experiencia en la iglesia, en el momento de la adoración, es un complemento importante de la experiencia personal de cada miembro. El Nuevo Testamento trata sobre este asunto de forma recurrente, como cuando Pablo enfatiza, en algunas de sus epístolas, puntos esencialmente doxológicos o relacionados con la convivencia cristiana. Este fue un tema importante también en los escritos de Elena de White, pionera de la Iglesia Adventista. En los inicios del movimiento, los miembros venían de las más variadas confesiones religiosas, cada una con ideas distintas sobre la adoración y la organización, y necesitaban una referencia con relación a presentar un culto racional, organizado, reverente y que alcanzase los objetivos reales de adoración a Dios.

La importancia de la experiencia

    En 1992, Gerhard Schulze alertó acerca de un cambio en el modo de comportamiento de la sociedad moderna ante las relaciones humanas, de consumo y profesionales, entre otras. Él acuñó el término erlebnisgesellschaft, o sociedad de la experiencia vivida[1] para indicar una especie de supremacía de la satisfacción inmediata tanto en la experiencia vivida (o en las vivencias que los individuos experimentan) como en sus decisiones y percepciones cotidianas, siendo este un punto importante en la forma de estructuración de la sociedad moderna. Desde entonces, diversos científicos e investigadores pasaron a estudiar este fenómeno, que ha influido decisiones en los más variados ámbitos de la vida.

    Las bases para una comprensión cabal de la sociedad experiencial[2] deben abordarse a partir de las siguientes proposiciones:

    a) La personalización masiva es el camino. El público pequeño, individualizado, es el gran foco de la sociedad de la experiencia. La individualización de los resultados es un punto importante. Aun en acciones públicas, dirigidas a una comunidad o público específico, la satisfacción individual debe ser considerada.

    b) Las actividades son “teatrales”. La expresión “teatral” no debe confundirse con un espacio de actuación orientado a la simulación. Cuando se habla del aspecto teatral, se alude al itinerario, al enfoque en la belleza y en los papeles bien definidos de los individuos, para un público que valora “ver” algo bien organizado y estructurado.

    c) La autenticidad es la nueva escala de la sensibilidad. Las personas naturalmente consideran dos preguntas ante una experiencia: a) ¿es real y verdadero lo que se está presentando?; y b) ¿es lo que se está ofreciendo realmente lo que dice ser?

    d) La experiencia como foco. Para la “venta” de algún producto, el foco ha sido reemplazado. Sale de escena lo “que el producto hace”, y se introduce “la experiencia alrededor de lo que el producto hace”.

    e) La carga es retirada del público. Si antes el pastel de cumpleaños –símbolo importante de la celebración– era hecho por la madre del niño, hoy los padres prefieren contratar un salón de eventos y hacer que la fiesta tenga una experiencia mucho más completa.

    La gestión de la experiencia ha adquirido robustez teórica y práctica dentro de los estudios de administración y marketing. La preocupación por entender cómo se procesa la experiencia de una persona en su contacto con una empresa/producto/servicio/tienda, y cómo ella reacciona a esta experiencia, ha sido tema de estudios, cada vez más profundos, de sociología, psicología y antropología del consumo. Su foco está en comprender cómo este concepto puede ser mejor decodificado por las marcas, a fin de que el recurso más importante de una persona sea dedicado a ellas: la atención. De hecho, la atención plena del individuo es el aspecto más importante de la sociedad experiencial. Saber cómo captarla es una ciencia basada en la experiencia de ese mismo individuo.[3]

     En este compuesto de nuevos conceptos sociológicos se encuentra la religión. En su concepto tradicional, el papel de la asistencia al templo es preponderante para la supervivencia de las confesiones religiosas. Surgen, entonces, cuestionamientos ligados a cómo la Iglesia Adventista se posiciona ante esta sociedad basada en la búsqueda de la atención de los individuos y en la construcción de experiencias que marcan.

Experiencia positiva en la iglesia

    Imagínese que la pareja de visitantes mencionada al principio de este artículo no se ha sentido a gusto en el culto del que participaron esa mañana. En ese caso, probablemente pasaron a formar parte de una estadística bastante preocupante: el 91 % de aquellos que tienen una mala experiencia, simplemente se van y no vuelven más.[4] Además, aquellos que tienen una experiencia negativa esparcen sus percepciones y alcanzan, en promedio, a 16 personas de su círculo cercano de amistades.[5]

    Datos como estos muestran que la cuestión de la experiencia también debe tenerse en cuenta cuando se trata de la organización del culto. Pero ¿cómo sería una experiencia positiva completa para la iglesia y sus programaciones?

    En primer lugar, es importante tener en cuenta que “cada corazón que es iluminado por la gracia de Dios es constreñido a inclinarse con inexpresable gratitud y adoración delante del Redentor por su infinito sacrificio”.[6] Es decir, la experiencia debe basarse en la adoración, como resultado directo de la gratitud del ser humano por el sacrificio de Cristo en nuestro favor. Esta debe ser la pauta de todo evento que se realice en la iglesia. Al ubicar este objetivo al frente de cualquier programación, su contexto quedará bien definido, y la reverencia con alegría será un resultado natural. A partir de allí, se puede comenzar la construcción de una experiencia positiva, que sirva de base para que la adoración sea plena, agradable y racional.

Ambiente físico

    Ninguna experiencia será 100 % positiva si no tiene un ambiente físico favorable. Un espacio atractivo, hermoso, limpio y confortable facilitará la adoración. Todo comienza en la fachada y el área externa del templo. Debe ser bonita, presentable y atractiva. El dicho popular que afirma que “la primera impresión es la que cuenta” es una verdad absoluta en lo que se refiere a la experiencia. Por eso, valore el aspecto externo, considerando cuestiones como pintura, diseño, espacio, limpieza, iluminación y jardines.

    El papel del equipo de recepción también es importante. La mayoría de las veces, el primer contacto, también conocido como el momento de la verdad,[7] es realizado por este valioso equipo. La empatía, la hospitalidad, la asertividad y la voluntad de atender bien deben ser el foco del trabajo de los recepcionistas, yendo más allá de un mero cumplimiento. Ellos deben recibir a los invitados, así como velar para que el público en general se acomode y participe del culto satisfactoriamente.

    El área interna de la iglesia (nave, salas e instalaciones auxiliares) debe revisarse siempre a fin de verificar su limpieza y realizar mantenimiento preventivo. El espacio interior debe tener asientos cómodos y bien distribuidos, y climatización adecuada. Estos elementos favorecen la calidad del culto y, por consiguiente, la reverencia de los miembros.

Dinámica del culto

    Luego de que el miembro o el invitado se sienten bien recibidos y estén instalados de manera cómoda, vuelven completamente su atención al culto. El objetivo final de la programación debe ser una experiencia de adoración plena y, cuando el programa tiene problemas, no se puede alcanzar ese propósito.

    El primer punto por considerar es el flujo. Este elemento es el más importante para la experiencia del público. Cómo fluye la programación va más allá de los componentes funcionales, de la liturgia en sí. Por lo tanto, deben considerarse algunos ítems:

    a) Organización. Nada peor que una programación sin guion. El guion debe ser intuitivo. Que cada participación ocurra de forma orgánica y tenga sentido para las personas, sean participantes o no de aquel momento.

    b) Lagunas. Una experiencia que sea bien recordada no puede tener lagunas. El vacío que se siente en un programa en el que no se sabe lo que está sucediendo es perjudicial para la experiencia.

    c) Puntualidad. “Las reuniones de junta y de oración no deben ser tediosas. Si es posible, todos deberían ser puntuales en llegar a la hora señalada; y si hay personas que no llegan a tiempo, que se atrasan una media hora o aun quince minutos, no se las debe esperar. Si hay solamente dos personas presentes, ellas pueden reclamar el cumplimiento de la promesa. La reunión debe empezar a la hora fijada, si es posible, haya presentes pocos o muchos”.[8]

    d) Mensaje. Los predicadores deben ser elegidos con celo y criterio. Elena de White observó: “Nunca canséis a los oyentes con largos discursos. Esto no es sabio. Durante muchos años he estado insistiendo en este punto, tratando de que nuestros hermanos sermoneen menos, y dediquen su tiempo y su fuerza a hacer sencillos los puntos importantes de la verdad, pues todo punto será motivo del asalto de nuestros oponentes. Todo el que esté relacionado con la obra debe mantener ideas lozanas […], y con tacto y previsión haced todo lo que esté a vuestro alcance para interesar a vuestros oyentes”.[9] Por lo tanto, el mensaje debe ser cristocéntrico, relevante y bíblico; pero simple, de fácil interpretación. Si no es así, no dará una experiencia significativa al público.

    e) Música. La música no debe ser un fin en sí misma en el momento del culto, pues también es una forma de adoración. A veces, en el afán de darle relevancia, el programa se vuelve extenso y puede perder el sentido. La música debe ser utilizada con parsimonia, de forma competente e incentivando la participación de la audiencia.

    Las horas del culto deben ser “sagradas y preciosas”.[10] Los cultos no deben ser tediosos, largos e indiferentes, repletos de contenidos que apartan la mente de las personas del mensaje de salvación y de la “misma atmósfera del cielo”.[11] Esta atmósfera debe imperar en una experiencia de culto óptima.

La experiencia individual

    No se puede descuidar el papel de las personas en una experiencia significativa. Ya fue mencionada en este artículo la importancia del equipo de recepcionistas. Pero, la recepción no se puede realizar solo de la puerta hacia fuera. De hecho, es dentro de las dependencias de la iglesia que la experiencia se desarrolla y necesita ser acompañada. Todos deben entender que recibir bien a los participantes y ayudarlos son puntos indispensables de una experiencia plena. Elementos para tener en cuenta:

    a) La reverencia es un factor importante para una buena experiencia en la iglesia. Un auditorio con exceso de conversaciones y distracciones impacta negativamente en la experiencia de los adoradores. Se debe orientar constantemente a la congregación en relación con este tema.

    b) Las personas agradables generan un ambiente agradable. Todo cristiano debe saber que su comportamiento influye en la adoración de otras personas, principalmente de los invitados. Mostrarse amable, empático y preocupado por el bienestar de los demás es esencial para que las personas se sientan motivadas a estar en la iglesia.

    c) La congregación tiene que demostrar un verdadero sentido de comunidad. Los miembros deben estar unidos y enfocados en el propósito principal de la iglesia en la Tierra: llevar el mensaje de salvación, siendo “sal” donde estuvieren. Esto hace que la experiencia individual sea aun más positiva, y la voluntad de participar en la iglesia sea mayor.

La comunicación en la iglesia

    Es común que surjan cuestionamientos cuando empieza a pensarse o constituirse un enfoque centrado en la experiencia. El principal de ellos es: ¿De quién es la responsabilidad en este tema?

    El pastor es el primer eslabón de esta cadena. A él le corresponde dar las directrices para una buena experiencia de culto y orientar a los miembros acerca del asunto. El pastor desinteresado en el tema irradiará su actitud a los líderes de la iglesia y, consecuentemente, a los demás miembros de la comunidad.

    Dicho esto, en virtud de la rutina del trabajo ministerial, no siempre el pastor logra dedicar el tiempo necesario a los análisis y las acciones relativas al mejoramiento de la experiencia de culto de sus congregaciones. Por eso, él necesita el apoyo del departamento que tiene como misión “presentar una imagen favorable de la Iglesia, su misión, vida y actividades”:[12] el departamento de Comunicación.

    Es necesario expandir la visión de lo que esta rama de trabajo hace en la iglesia. Este equipo no debe actuar solo en el área de la información, sino también en el desarrollo de una experiencia positiva, cuyo punto culminante es compartir lo más precioso que tenemos: el mensaje de la salvación.

    Por lo tanto, en el cumplimiento de su papel en la construcción de una experiencia de culto significativa, las responsabilidades del departamento de Comunicación local deben ser:

    a) apoyar al pastor y a los líderes local en la motivación acerca del tema;

    b) evaluar el estado actual de la experiencia propuesta por la iglesia;[13]

    c) proponer mejoras y cambios, si es necesario;

    d) supervisar la experiencia propuesta.

    Este último punto reconoce el valor del trabajo de gestión de experiencia por parte de la dirección de Comunicación de la iglesia local. Se considera que, si ese departamento tiene como misión cuidar de la imagen congregacional, es de él también la responsabilidad de ser guardián de la buena experiencia de culto. Si la congregación proporciona una experiencia de adoración significativa, es más fácil comunicar los eventos y promover la iglesia en la comunidad en la que está inserta.

Conclusión

    El tema de la experiencia positiva completa en el culto no es algo nuevo; sin embargo, necesita ser mejor implementado. Con varios micro-temas alineados y guiados por una gestión única y participativa (recepción, sonido, buen sermón, ambiente físico agradable, buena música, entre otros), la posibilidad de obtener una experiencia de culto positiva aumenta considerablemente.

    Ante una sociedad que a menudo valora la experiencia por encima de las propias convicciones, la iglesia no puede privarse de entregar la mejor experiencia posible, considerando las expectativas de las personas. Para ello, entender al público que está a nuestro alrededor es un punto de partida importante en el proceso de pensamiento en una buena experiencia.

    Al pensar en esto, la iglesia no descuidará el orden necesario para el culto racional, al tiempo que proporcionará un momento único a todos los participantes. Una buena experiencia incluye formalidades litúrgicas, pero también promueve el compromiso de los participantes y la alegría de las personas.

Al final, el objetivo de una buena experiencia es que todos, incluyendo la pareja del inicio de este artículo, hallen placer en decir: “…me alegré con los que me decían: A la casa de Jehová iremos” (Sal. 122:1).

Sobre el autor: Docente en el área de Marketing, Estrategia y Tecnología en la UNASP.

Referencias

[1] Gerhard Schulze, Die Erlebnisgesellschaft: Kultursoziologie der gegenwart (Berlín: Campus-Ver-lag, 1992).

[2] 2 B. Joseph Pine II y J. H. Gilmore, “The experience economy: past, present and future”, en Jon Sundbo y Flemming Sørensen, Handbook on the Experience Economy (Cheltenham: Edward Elgar Publishing, 2013).

[3] Thomas Davenport y John Beck, A Economia da Atenção: Compreendendo o novo diferencial de valor dos negocios (Río de Janeiro: Elsevier, 2001).

[4] 1st Financial, “Are you undervaluing customer service?” Disponible en: www.1stfinancialtraining.com

[5] Daniel Newman, “Customer experience is the future of marketing”, Forbes, 13/10/2015.

[6] Elena de White, En los lugares celestiales (Florida, Bs. As.: Asociación Casa Editora Sudamericana [ACES], 1968), p. 16.

[7] Momento de contacto entre alguien de la institución y su público. Fue popularizado por el creador del término, Jan Carlzon, que empoderó a los empleados de primera línea de su empresa aérea y recogió frutos interesantísimos en términos de vínculos y relaciones positivas. Ver Jan Carlzon, Hora da Verdade (San Pablo: Sextante, 2005).

[8] Elena de White, Consejos sobre la obra de la Escuela Sabática (Florida, Bs. As.: ACES, 1992), p. 191.

[9] Elena de White, El evangelismo (Florida, Bs.As.: ACES, 1994), p. 134.

[10] Elena de White, Testimonios para la iglesia, t. 5 (Florida, Bs. As.: ACES, 1998), p. 607.

[11] 11 Elena de White, Joyas de los testimonios (Florida, Bs. As.: ACES, 2004), t. 2, p. 252.

[12] Departamento de Comunicación, “Sobre nosotros”. Disponible en: www.adventistas.org/es/ comunicacion/pagina-ejemplo/

[13] Puede encontrar una lista de verificación en: https://goo.gl/LkznG3.